In Cina non basta aprire un negozio, investire denaro nell’allestimento o garantire la qualità dei prodotti. Ciò che è importante per le aziende è la gestione del rapporto del cliente con il marchio.
Il servizio clienti può essere offerto in molti modi, come semplificare i processi di pagamento, evitare le lunghe attese per i parcheggi, migliorare il servizio di consegna, esprimere il valore, l’immagine, la missione e la storia del marchio. Tutto ciò è necessario per migliorare il rapporto cliente-brand ed esprimere fiducia nel cliente che sicuramente parlerà del tuo brand in modo positivo.
Tutto ciò è importante in Cina poiché i consumatori tendono a chiedere consiglio ad altri consumatori o persone di fiducia per acquistare prodotti. Pertanto, più le persone parlano di te in modo positivo, maggiore sarà il successo nel mercato cinese.
PERCHÉ IL SERVIZIO CLIENTI È IMPORTANTE IN CINA?
Il servizio clienti è importante per le aziende in Cina perché mantiene i clienti e trae più valore da loro. Fornendo un servizio clienti di prim’ordine, le aziende recuperano i costi di acquisizione dei clienti e coltivano un seguito fedele. I clienti fedeli ti aiuteranno ad acquisire nuovi clienti poiché i loro commenti positivi saranno più efficaci ed economici di qualsiasi tua attuale attività di marketing.
Tre motivi per cui il servizio clienti è importante in Cina:
- I clienti felici lo riferiranno ad altri
Quando i clienti sono soddisfatti del tuo servizio clienti, è più probabile che lo diffondano ad amici, familiari e colleghi. In questo modo i consumatori possono essere la forma migliore e più economica di pubblicità passaparola, a patto che tu dia loro un motivo per farlo. Questo è molto importante in Cina poiché le persone acquistano prodotti solo dopo aver ricevuto consigli.
- Un buon servizio clienti incoraggia la fedeltà dei clienti
Se un cliente ha un’esperienza positiva con il tuo marchio, non c’è motivo per lui di cercare altrove.
- Un buon servizio clienti è un vantaggio competitivo
Un buon servizio clienti è la chiave per mantenere i clienti fedeli e scegliere il tuo marchio piuttosto che un altro. Il 60% dei clienti smette di fare affari con un marchio dopo un’esperienza di servizio scadente.
QUALI SONO I PUNTI SU CUI I MARCHI DEVONO FOCALIZZARSI PER CREARE UN BUON SERVIZIO CLIENTI?
IL BRANDING È IL PRIMO MODO PER CREARE UN BUON RAPPORTO CON IL CLIENTE
Le aziende dovrebbero offrire ai consumatori cinesi un motivo per acquistare. In questo senso, il Branding è essenziale. Una parte significativa della percezione complessiva del valore è creata dal branding. I marchi dovrebbero investire nella comunicazione con i consumatori, raccontando la loro storia e i valori del marchio:
- Rendere il consumatore partecipe e parte del marchio,
- Crea un legame più stretto,
- Far sentire il consumatore in un luogo sicuro per acquistare i prodotti desiderati.
I marchi devono includere i sentimenti che un marchio vuole evocare. Se l’esperienza del marchio non è chiaramente definita, non ci sarà esperienza. Se non c’è esperienza, non ci sarà memoria e, senza una memoria significativa, non si crea alcun valore.
In Cina, i consumatori tendono a non fidarsi di marchi che non conoscono, quindi questo è un ottimo modo per avvicinarsi al consumatore e convincerli ad acquistare i tuoi prodotti grazie a un ottimo servizio clienti.
INSEGNARE AL VOSTRO PERSONALE IL VALORE E LA STORIA DEL MARCHIO
I marchi devono formare il proprio personale su tutti gli aspetti della storia, dell’immagine, della missione e del valore del marchio poiché sono le prime persone a connettersi con i clienti. Il tuo team di assistenza clienti è la tua connessione con i tuoi clienti. Pertanto, quella squadra ha la responsabilità di rappresentare il tuo marchio per loro.
Ciò è particolarmente vero in Cina, dove la Gen Z ei giovani millennial, ad esempio, si circondano di marchi che condividono i loro valori.
Il personale deve essere in grado di comprendere le esigenze in continua evoluzione dei clienti cinesi, in modo da poter offrire un’esperienza di servizio personalizzata che i clienti ricorderanno. I marchi e quindi il personale hanno il compito di ispirare, deliziare e creare ricordi positivi per i clienti e non solo di vendere prodotti belli e di qualità.
Dare potere al personale è essenziale, soprattutto in tempi di crisi e rapidi cambiamenti. I marchi devono assicurarsi di mettere il proprio personale in una posizione in cui possono creare ricordi del marchio attraverso una formazione adeguata. Altrimenti, l’esperienza fisica del tuo cliente non solo sarà priva di significato, ma aiuterà anche a distruggere il tuo marchio.
UN BUON SERVIZIO DI CONSEGNA SIGNIFICA UN ATTEGGIAMENTO PIÙ POSITIVO ALL’ACQUISTO DEI PRODOTTI
La gestione della fornitura del servizio si riferisce a tutti i passaggi necessari che devono essere intrapresi per garantire una consegna efficace a un cliente. Se fatto bene, il lavoro che svolgi qui può influenzare positivamente l’immagine del tuo marchio e i tassi di soddisfazione dei clienti.
Se i servizi di consegna sono lenti, i consumatori cinesi tendono a cambiare idea e ad acquistare non il tuo prodotto ma quello di un altro concorrente. Sono infatti molto esigenti e tendono a prediligere consegne veloci di un giorno o di poche ore.
SERVIZIO DI PAGAMENTO RAPIDO PER INVOGLIARE I CLIENTI AD ACQUISTARE I TUOI PRODOTTI
Negli ultimi anni pagare con il cellulare è diventato un gesto quotidiano in Cina. I cinesi usano queste applicazioni per pagare qualsiasi cosa, quindi sono essenziali per i marchi che vogliono vendere in Cina.
Il sistema di pagamento veloce collega banche tradizionali e operatori di pagamento elettronico e portafoglio digitale. Gli utenti possono eseguire trasferimenti di denaro istantanei o effettuare pagamenti ai commercianti utilizzando il numero di telefono del destinatario o il codice QR che contiene l’identificatore numerico dell’utente.
I servizi di pagamento più utilizzati in Cina sono Wechat Pay o Alipay. Pertanto, i marchi dovrebbero fornire questo tipo di servizio di pagamento rapido per invogliare i clienti cinesi ad acquistare i prodotti.
QUALI SONO GLI STRUMENTI CHE LE AZIENDE POSSONO UTILIZZARE PER CREARE UN BUON SERVIZIO CLIENTI IN CINA?
In Cina, i clienti fanno supposizioni sulla base della tua presenza sui social media, pubblicità, contenuti e altro marketing esterno. Pertanto, le aziende dovrebbero concentrarsi e sforzarsi di esprimere il valore del marchio e offrire un ottimo servizio clienti su canali come social media, piattaforme di domande e risposte o piattaforme di e-commerce.
WECHAT È IL MIGLIOR SOCIAL MEDIA DOVE COSTRUIRE UN BUON RAPPORTO CLIENTE-MARCHIO
Wechat, la piattaforma di social media più utilizzata in Cina, offre alle aziende un eccellente servizio di gestione dei clienti. Grazie al suo modello, offre ai brand l’opportunità di promuovere il valore del brand attraverso articoli e di gestire il rapporto con il cliente attraverso chat private.
In particolare, i mini-programmi Wechat (Sotto-applicazioni all’interno dell’ecosistema Wechat che consentono di fornire funzionalità avanzate agli utenti come e-commerce, task management, coupon, ecc.) sono un buon modo per fidelizzare il cliente perché, attraverso la creazione del mini-programma del marchio, le persone possono ricevere informazioni speciali e sconti. In questo modo, i marchi danno alle persone nuovi motivi per acquistare.
PIATTAFORME DI DOMANDE E RISPOSTE PER DIFFONDERE COMMENTI POSITIVI
Il feedback positivo in Cina è fondamentale per convincere i consumatori ad acquistare i tuoi prodotti. Come accennato in precedenza, infatti, i cinesi prima di acquistare cercano informazioni, commenti e recensioni positive sui social network come Xiaohongshu o su piattaforme di domande e risposte come Zhihu.
I cinesi tendono ad acquistare prodotti solo se hanno recensioni positive. Pertanto, i marchi dovrebbero utilizzare queste piattaforme per generare feedback positivi dai clienti e qual è il modo migliore se non offrire un buon servizio clienti?
LE PIATTAFORME DI E-COMMERCE SI BASANO SU UN PROCESSO DI CONSEGNA VELOCE E PAGAMENTI RAPIDI
Le piattaforme di e-commerce come Tmall, JD.com e Pinduoduo sono un ottimo modo per vendere i tuoi prodotti in quanto offrono un servizio di consegna molto veloce ed efficiente. Offrono anche la possibilità di pagare i prodotti tramite strumenti di pagamento rapidi.
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